Получить консультацию

Заявка на консультацию

Консультация бесплатна. После получения заявки наш специалист свяжется с Вами для уточнения деталей и предоставления всей необходимой информации.

Спасибо за ваше обращение!

Заявка успешно отправлена
Вход для отельеров

Как заставить негативные отзывы клиентов работать на себя?

Ни для кого не секрет, что, выбирая товар, пользователи читают о нем отзывы и, в первую очередь, негативные. Что бы вы ни делали, около 5-10 % клиентов всегда будут недовольны.
Это подтверждается статистикой отзывов на проекте TopHotels. Своевременный и правильный ответ команды, представляющей бизнес, позволит сделать отрицательные отзывы уникальной возможностью для формирования положительного мнения у последующих клиентов.

 

Что такое отзыв и его значение

Если говорить об отельном бизнесе, то отзыв туриста, оставленный в онлайн-каталоге – это отчет о поездке, впечатления, которыми он хочет поделиться с другими путешественниками. Отзывы играют важную роль для последующих туристов, поскольку они  помогают им сделать правильный выбор курорта, а также определиться с отелем, в котором они проведут свой отпуск. Согласно опросу, проведенному среди посетителей онлайн-каталога TopHotels, более 60 % уделяют значительное время изучению отзывов туристов о рассматриваемом отеле. Мнения гостей влияют на рейтинг отеля в онлайн-каталогах, а, соответственно, и на его положение в выдаче. От этого зависит найдет ли турист ваш отель в общем списке гостиниц курорта, что напрямую связано с продажами.

 

Почему люди пишут отрицательные отзывы?

Основание к размещению негативных отзывов одно - несоответствие чаяний туриста с действительностью (так называемый “эффект неоправданных ожиданий”).  

У этого явления несколько основных причин:

  • Несоответствие описания и фотографий

“Приукрашенное” описание отеля может привлечь туристов. Но каково будет их разочарование, когда они приедут в отель и поймут, что все это далеко от правды? Красивые фотографии, не привязанные к категориям номеров, могут ввести гостя в заблуждение, и он забронирует номер типа Standard, хотя окажется, что на фотографии был Deluxe. Подобное может случаться и от неправильного позиционирования отеля на рынке. К примеру, отель афишируется как место для отдыха с маленькими детьми, но при этом основной контингент его посетителей - это молодежь. Понятно, что за время пребывания в отеле положительных эмоций не получат ни те, ни другие.

  • Необученный персонал

Сотрудники отеля - это его лицо. Неприветливый, грубый персонал, который не в состоянии незамедлительно решить проблемы постояльцев, а также сотрудники, относящиеся к своей работе как к тяжелой повинности способствуют формированию отрицательного мнения об отеле.

  • Низкое качество сервиса

В первую очередь причиной несоответствия ожиданиям туриста является сервис - нерегулярная уборка, отсутствие обещанных бонусов, плохая еда и обслуживание в ресторане, низкое качество номерного фонда, расположенной в нем техники и многое другое само-собой выливается в негативные отзывы об отеле.

Все эти и многие другие факторы становятся причинами размещения негативных отзывов об отеле в онлайн-каталогах. Многие отельеры воспринимают это как личное оскорбление и просят владельцев площадок удалить плохие отзывы. Последние этого сделать не могут, поскольку это подорвет доверие туристов к проекту в целом.

Но давайте посмотрим на отрицательные отзывы с другой стороны. Неудача - это путь к успеху. Негативные отзывы можно и нужно использовать себе во благо. Во-первых, это - причина совершенствовать качество предоставляемых услуг. Во-вторых, это уникальная возможность формировать, как это ни парадоксально, положительное мнение об отеле у последующих гостей.

Как этого добиться? Все очень просто - напишите к отзыву ответ.

 

8 советов по работе с отрицательными отзывами

 

1. Как можно быстрее размещайте свой ответ на отзыв клиента

Часть пользователей не размещают отзывы о пребывании в отеле, поскольку они считают, что описывая проблему, они не будут услышаны и неприятная ситуация не будет впредь исправлена. Ваша задача - показать, что руководство отеля отслеживает жалобы посетителей и принимает меры по устранению неприятных ситуаций.

 

2. Покажите вовлеченность

Большинство отельеров отвечают на отзывы туристов типовыми шаблонными фразами, которые больше похожи на текст из рассылки спама, нежели на ответ реального человека. Индивидуализируйте ваши ответы, которые будут свидетельствовать об особом отношении к каждому гостю. Помимо прочего, указывайте вашу должность и отдел отеля, в котором вы работаете, а также контактные данные. Это необходимо чтобы автор отзыва и последующие туристы могли с вами связаться для выяснения деталей.

 

3. Не поддавайтесь эмоциям

Порой отзывы, оставленные туристами, могут серьезно задеть чувства отельера, который всей душой переживает за репутацию своего предприятия. Но надо помнить, что гости отеля - тоже люди, которые имеют право публично высказывать свои мысли. Необходимо сохранять этику общения с клиентом и всегда писать ответы, используя исключительно  вежливый тон. Обязательно благодарите туриста за оставленный отзыв, каким бы он ни был. За положительный отзыв - вдвойне.

           

 

4. Подкрепляйте ваши доводы фактами

Ответ, который вы размещаете, в первую очередь предназначен для прочтения будущими гостями отеля, которые еще находятся на стадии принятия решения о месте отдыха. Не нужно просто писать, что  “на самом деле всё написанное - неправда”, мнение гостя, оставившего отзыв уже сформировано и изменить его крайне проблематично. В ответе отельера должна присутствовать безупречная логика, подкрепленная доказательствами: ссылками, фотографиями, статистикой и пр.

 

5. Уведомляйте о решившейся проблеме

Встречаются ситуации, когда руководство отеля не может в текущий момент ничего сделать с проблемой, указанной в отзыве, но впоследствии недостаток устраняется по каким-либо причинам - реновация, смена позиционирования, ценовой политики и пр. В этом случае необходимо повторно прокомментировать отзыв с предоставлением информации об исчерпанном конфликте. Как показывает практика, туристы часто сами интересуются, была ли решена проблема.

 

6. Связывайтесь с автором в личной переписке

В отзыве, оставленном гостем могут содержаться не все детали, которые пользователь имел ввиду. Во избежание неопределенности, связывайтесь с автором для выяснения всех подробностей его претензий и, только обладая полной информацией, размещайте свой ответ. Помимо прочего, возможно, в процессе личной переписки автор отзыва останется удовлетворен вашим вниманием и примет решение отредактировать отзыв, а то и вовсе удалить.

 

7. Пишите грамотно!

В порыве чувств даже грамотный отельер может забыть перечитать свой комментарий перед тем, как размещать его. Результатом являются глупые ошибки, которые в дальнейшем формируют негативный имидж владельца гостиничного предприятия в глазах туристов, читающих комментарий. Более того, встречаются случаи, когда из-за пунктуационных и синтаксических ошибок не совсем ясно то, что именно отельер хотел сказать своим комментарием. Чтобы избежать подобных ситуаций, перед размещением ответа на отзыв дайте его прочитать другому человеку  (а лучше - сотруднику с высоким уровнем грамотности). Свежий взгляд поможет заметить те ошибки, которые вы случайно допустили.

 

8. Не делайте из отзыва трагедии

Отзыв - это всего лишь субъективное мнение одного человека, поэтому не стоит принимать это близко к сердцу. Используйте юмор в вашем ответе (конечно, если это позволяет ситуация), который поможет снять негатив, произведенный написанным отзывом.

 

Рассмотрим реальные примеры удачной работы с негативным отзывом.

 

Пример №1 - комментарий представителя отеля 5*

Данный ответ представителя отеля удачен по следующим причинам:

  • Есть благодарность за отзыв;

  • Выражение сожаления (без принятия вины на себя);

  • Раскрытие причины недовольства клиента (причем упомянуто, что это самый дешевый номер отеля, что отбивает у автора отзыва желание продолжать выражение недовольства, а также подвергает сомнению суть его претензии);

  • Предложены варианты решения проблемы для последующих туристов;

  • Ненавязчивая реклама новой программы Dine Around;

  • Выдержан общий учтивый тон;

  • Выражена готовность продолжать общение, указана должность представителя и оставлены контакты для связи.

 

Пример №2 - комментарий хозяина базы отдыха

Особенности этого комментария:

  • Благодарность за отзыв;

  • Написан в очень простом и дружелюбном стиле;

  • Дипломатичное упоминание беременности автора отзыва (что, по сути, уже объясняет наличие части претензий);

  • Объяснение на личном примере сути неправоты автора (упоминание лука);

  • Ненавязчивое описание преимуществ номера;

  • Подкрепление фактами своей точки зрения (отсылки к другим отзывам);

  • Теплое завершение комментария;

  • Упоминается готовность отвечать на возможные вопросы автора, а также указаны контактные данные и должность автора ответа;

  • Ответ в общем и целом написан с использованием юмора.

 

Из всего вышеперечисленного видно, что негативные отзывы обрабатывать можно и нужно. Использование этих несложных правил позволит вам значительно снизить негатив вокруг отрицательных отзывов и поможет сомневающимся туристам выбрать именно ваш отель.

Вернуться к списку статей Следующая статья
Подписка на новые статьи
Теперь вы первыми будете получать новые статьи!
Вы уже подписаны на рассылку.
Присоединяйтесь к нам в соцсетях!
Возможно, вас заинтересует:

Статья

Типичные ошибки при создании сайта отеля Типичные ошибки при создании сайта отеля

Почти у каждого гостиничного предприятия есть собственный сайт, но далеко не каждый сайт отеля...

Статья

 18 способов увеличить число бронирований и общий доход 18 способов увеличить число бронирований и общий доход

Как можно увеличить число бронирований и доход? Каждый отельер должен ответить на этот вопрос,...